Objetivo
El objetivo de esta política es explicar el enfoque transparente, solidario y positivo que adopta Southside Justice en la gestión de las quejas y los comentarios.
Definiciones
Queja
Una expresión de insatisfacción con respecto a un servicio prestado por Southside Justice. No es necesario que una queja se presente por escrito ni que incluya la palabra «queja» para que se considere como tal.
Comentarios
Información sobre la calidad de un servicio prestado por Southside Justice.
Declaración de la política
Las personas tienen derecho a expresar su insatisfacción con los servicios prestados por Southside Justice y a que se les ofrezca un procedimiento oportuno y justo para la gestión y resolución de las reclamaciones.
Southside Justice se compromete a aplicar las mejores prácticas en la gestión de las reclamaciones, garantizando que:
- Nuestra política de reclamaciones es clara para los clientes y demás usuarios de nuestros servicios
- Nuestras investigaciones, decisiones y recomendaciones son transparentes, imparciales, justas y coherentes.
- Aprendemos de las quejas para mejorar la forma en que planificamos y prestamos los servicios.
¿Quién puede presentar una reclamación y cómo?
Cualquier persona puede presentar una reclamación sobre los servicios de Southside Justice, incluidos los clientes, otras partes implicadas en un asunto legal, profesionales del sector, organizaciones y ciudadanos en general.
Las reclamaciones pueden presentarse:
e verbalmente directamente a un miembro del personal o llamando al (03) 7037 3200
Por correo electrónico
info@southsidejustice.org.au
Dirección postal:
, 118A Carlisle Street, St Kilda, Victoria 3182.
Nota
: Si la reclamación se refiere al director ejecutivo, puede dirigirse al presidente del consejo de administración.
Accesibilidad
Southside Justice se compromete a garantizar la accesibilidad de nuestro sistema de gestión de reclamaciones mediante:
- Ofrecemos acceso gratuito a un servicio de traducción e interpretación
- Utilizar el Servicio Nacional de Retransmisión para comunicarse con personas con discapacidad auditiva o del habla.
- Facilitar información en formatos accesibles
- Ayudar a las personas a presentar una reclamación en caso necesario
- Aceptar reclamaciones presentadas por un representante cuando el reclamante necesite ayuda para presentar la reclamación.
Respuesta a las reclamaciones
Resolución temprana
Siempre que sea posible, las reclamaciones se resolverán en el primer contacto con Southside Justice
Capacidad de respuesta
Southside Justice acusará recibo de las reclamaciones a la mayor brevedad posible.
Southside Justice evaluará y priorizará las reclamaciones en función de la urgencia y/o la gravedad de los asuntos planteados. Si un asunto supone un riesgo inmediato para la seguridad, la respuesta será inmediata y se remitirá a las instancias correspondientes.
Southside Justice se compromete a gestionar las expectativas de las personas y les informará lo antes posible de lo siguiente:
- El procedimiento de reclamaciones
- Los plazos previstos
- El estado de tramitación de la reclamación y los motivos de cualquier retraso
- su probable participación en el proceso, y
- El resultado posible o probable de su reclamación.
Southside Justice informará a las personas lo antes posible en caso de que no pueda tramitar alguna parte de su reclamación y les indicará a quién pueden dirigir dichas cuestiones o reclamaciones (si se conoce y resulta pertinente).
Southside Justice también informará a los interesados lo antes posible en caso de que no pueda cumplir los plazos establecidos para responder a su reclamación, indicando el motivo del retraso.
Tratamientos y resultados
La política de reclamaciones de Southside Justice fomenta la resolución temprana y práctica de las reclamaciones. A menudo, las reclamaciones pueden gestionarse y resolverse en una fase temprana escuchando activamente al reclamante y buscando soluciones prácticas para resolver el asunto, entre otras cosas:
- Reconocimiento y/o corrección de un error o problema
- Pedir perdón
- Dar una explicación de la conducta
- Reunión/formación/comentarios con el personal correspondiente
- Derivación de un caso a otro profesional o proveedor de servicios, cuando sea adecuado y posible
- Aplicación de una mejora en el sistema y comunicación de la misma al reclamante.
Si no está satisfecho con el resultado de la reclamación, puede ponerse en contacto con:
Comisionado de Servicios Jurídicos de Victoria
Sitio web:http://lsbc.vic.gov.au/
Teléfono: 1300 796 344
Comisionado para las Víctimas de Delitos*
Sitio web:https://www.victimsofcrimecommissioner.vic.gov.au/victims/make-a-complaint
Teléfono: 1800 010 017
*Sololas víctimas de delitos o los familiares de estas pueden presentar reclamaciones ante el Comisionado para las Víctimas de Delitos si se han vulnerado sus derechos en virtud de la Carta de las Víctimas.
Privacidad y confidencialidad
Southside Justice protege la información personal y confidencial que recopila en el marco del proceso de reclamaciones y la gestiona de conformidad con la Política de privacidad de Southside Justice. Esto significa que:
- Solo recopilamos los datos personales que sean necesarios para ayudarle a resolver una reclamación
- Utilizar la información recopilada en el marco de una investigación para resolver la reclamación o el problema sistémico correspondiente
- Divulgar información sobre el resultado de las reclamaciones en Southside Justice para respaldar sus medidas de mejora continua.
Transparencia
Siempre que sea posible y dentro de los límites legales, Southside Justice aplica un enfoque transparente en la gestión de las reclamaciones.
A menos que exista una razón de peso para no hacerlo, Southside Justice comunica las reclamaciones a la persona o al servicio objeto de la misma y, asimismo, transmite cualquier respuesta al reclamante.