Mục đích
Mục đích của chính sách này là nhằm giải thích cách tiếp cận minh bạch, hỗ trợ và tích cực của Southside Justice trong việc xử lý các khiếu nại và ý kiến phản hồi.
Các định nghĩa
Khiếu nại
Một lời bày tỏ sự không hài lòng về dịch vụ do Southside Justice cung cấp. Một khiếu nại không nhất thiết phải được trình bày bằng văn bản hay chứa từ “khiếu nại” mới được coi là khiếu nại.
Phản hồi
Thông tin về chất lượng dịch vụ do Southside Justice cung cấp.
Tuyên bố về chính sách
Mọi người có quyền bày tỏ sự không hài lòng đối với các dịch vụ do Southside Justice cung cấp và được đảm bảo một quy trình kịp thời và công bằng để xử lý và giải quyết các khiếu nại.
Southside Justice cam kết tuân thủ các tiêu chuẩn tốt nhất trong việc xử lý khiếu nại bằng cách đảm bảo rằng:
- Chính sách giải quyết khiếu nại của chúng tôi được trình bày rõ ràng cho khách hàng và những người sử dụng dịch vụ của chúng tôi
- Các cuộc điều tra, quyết định và khuyến nghị của chúng tôi luôn minh bạch, khách quan, công bằng và nhất quán.
- Chúng tôi rút kinh nghiệm từ các ý kiến phản hồi để cải thiện cách thức lập kế hoạch và cung cấp dịch vụ.
Ai có thể khiếu nại và bằng cách nào
Bất kỳ ai cũng có thể gửi khiếu nại về các dịch vụ của Southside Justice, bao gồm khách hàng, các bên liên quan khác trong vụ việc pháp lý, các chuyên gia pháp lý, các tổ chức và công chúng.
Quý vị có thể gửi khiếu nại:
Bằng lời nói
Trực tiếp với nhân viên hoặc gọi số (03) 7037 3200
Qua email
info@southsidejustice.org.au
Địa chỉ: 118A Carlisle Street, St Kilda, Victoria 3182.
Lưu ý
Nếu khiếu nại liên quan đến Tổng Giám đốc, quý vị có thể gửi khiếu nại trực tiếp đến Chủ tịch Hội đồng Quản trị.
Khả năng tiếp cận
Southside Justice cam kết đảm bảo hệ thống xử lý khiếu nại của chúng tôi dễ tiếp cận bằng cách:
- Cung cấp dịch vụ dịch thuật và phiên dịch miễn phí
- Sử dụng Dịch vụ Trung gian Quốc gia để giao tiếp với những người bị khiếm thính hoặc khiếm khuyết về khả năng nói.
- Cung cấp thông tin dưới các định dạng dễ tiếp cận
- Hỗ trợ mọi người nộp đơn khiếu nại nếu cần thiết
- Tiếp nhận khiếu nại thông qua người hỗ trợ trong trường hợp người khiếu nại cần sự trợ giúp để nộp đơn khiếu nại.
Xử lý các khiếu nại
Giải quyết sớm
Nếu có thể, các khiếu nại sẽ được giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên với Southside Justice
Khả năng phản hồi
Southside Justice sẽ nhanh chóng xác nhận đã nhận được đơn khiếu nại.
Southside Justice sẽ đánh giá và sắp xếp thứ tự ưu tiên các khiếu nại dựa trên mức độ khẩn cấp và/hoặc mức độ nghiêm trọng của các vấn đề được nêu ra. Nếu một vấn đề liên quan đến nguy cơ đe dọa trực tiếp đến an toàn hoặc an ninh, phản ứng sẽ được thực hiện ngay lập tức và được chuyển lên cấp trên một cách thích hợp.
Southside Justice cam kết quản lý kỳ vọng của mọi người và sẽ thông báo cho họ sớm nhất có thể về những nội dung sau:
- Quy trình giải quyết khiếu nại
- Thời gian dự kiến
- Tiến trình xử lý đơn khiếu nại và lý do gây ra sự chậm trễ (nếu có)
- Sự tham gia có thể có của họ vào quá trình này, và
- Kết quả có thể xảy ra hoặc có khả năng xảy ra của đơn khiếu nại của họ.
Southside Justice sẽ thông báo cho người dân ngay khi có thể trong trường hợp không thể giải quyết bất kỳ phần nào của khiếu nại và cung cấp thông tin hướng dẫn về nơi có thể gửi các vấn đề và/hoặc khiếu nại đó (nếu biết và phù hợp).
Southside Justice cũng sẽ thông báo cho người dân ngay khi có thể trong trường hợp không thể đáp ứng thời hạn trả lời khiếu nại của họ, đồng thời nêu rõ lý do gây ra sự chậm trễ.
Các biện pháp khắc phục và kết quả
Chính sách xử lý khiếu nại của Southside Justice hướng đến việc giải quyết các khiếu nại một cách kịp thời và hiệu quả. Thông thường, các khiếu nại có thể được xử lý và giải quyết kịp thời bằng cách lắng nghe tích cực người khiếu nại và tìm ra các giải pháp thiết thực để giải quyết vấn đề, bao gồm nhưng không giới hạn ở:
- Xác nhận và/hoặc khắc phục lỗi hoặc sự cố
- Đưa ra lời xin lỗi
- Giải thích về hành vi đó
- Thảo luận/đào tạo/phản hồi với nhân viên có liên quan
- Chuyển giao hoặc giới thiệu vụ việc cho một chuyên gia hoặc nhà cung cấp dịch vụ khác, khi phù hợp và có thể
- Triển khai các biện pháp cải thiện hệ thống và thông báo cho người khiếu nại về vấn đề này.
Nếu quý vị không hài lòng với kết quả giải quyết khiếu nại, quý vị có thể liên hệ:
Ủy ban Dịch vụ Pháp lý bang Victoria
Trang web:http://lsbc.vic.gov.au/
Điện thoại: 1300 796 344
Ủy ban Hỗ trợ Nạn nhân Tội phạm*
Trang web:https://www.victimsofcrimecommissioner.vic.gov.au/victims/make-a-complaint
Điện thoại: 1800 010 017
*Chỉnạn nhân của tội phạm hoặc người thân của nạn nhân mớicó thể gửi đơn khiếu nại đến Ủy viên phụ trách nạn nhân của tội phạm nếu quyền lợi của họ bị vi phạm theo Hiến chương về Nạn nhân.
Quyền riêng tư và bảo mật
Southside Justice bảo vệ các thông tin cá nhân và nhạy cảm mà tổ chức thu thập trong quá trình xử lý khiếu nại và xử lý các thông tin này theo Chính sách Bảo mật của Southside Justice. Điều này có nghĩa là chúng tôi:
- Chúng tôi chỉ thu thập lượng thông tin cá nhân cần thiết để hỗ trợ giải quyết khiếu nại
- Sử dụng thông tin thu thập được trong quá trình điều tra để giải quyết khiếu nại hoặc vấn đề hệ thống liên quan
- Công bố thông tin về kết quả xử lý khiếu nại trong khuôn khổ Southside Justice nhằm hỗ trợ các biện pháp cải tiến liên tục của tổ chức.
Sự minh bạch
Trong phạm vi có thể và tuân thủ các quy định pháp luật, Southside Justice áp dụng phương pháp minh bạch trong việc xử lý khiếu nại.
Trừ khi có lý do chính đáng để không làm như vậy, Southside Justice sẽ chuyển nội dung khiếu nại đến cá nhân hoặc đơn vị bị khiếu nại, đồng thời cũng chuyển bất kỳ phản hồi nào đến người khiếu nại.