การร้องเรียนและข้อเสนอแนะ

วัตถุประสงค์

วัตถุประสงค์ของนโยบายฉบับนี้คือเพื่ออธิบายแนวทางที่โปร่งใส สนับสนุน และเป็นบวกของ Southside Justice ในการจัดการกับคำร้องเรียนและข้อเสนอแนะ

คำจำกัดความ

คำร้องเรียน

การแสดงความไม่พอใจเกี่ยวกับบริการที่ได้รับจาก Southside Justice การร้องเรียนไม่จำเป็นต้องเป็นลายลักษณ์อักษรหรือมีคำว่า 'การร้องเรียน' เพื่อจะถือเป็นการร้องเรียน

ข้อเสนอแนะ

ข้อมูลที่ให้ไว้เกี่ยวกับคุณภาพของบริการที่จัดโดย Southside Justice

แถลงการณ์นโยบาย

ประชาชนมีสิทธิที่จะแสดงความไม่พอใจต่อบริการที่ดำเนินการโดย Southside Justice และได้รับกระบวนการที่ทันเวลาและยุติธรรมสำหรับการจัดการและการแก้ไขข้อร้องเรียน

Southside Justice มุ่งมั่นที่จะปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการข้อร้องเรียน โดยรับรองว่า:

• นโยบายการร้องเรียนของเราชัดเจนสำหรับลูกค้าและผู้ใช้บริการของเรา
• การสืบสวน การตัดสินใจ และข้อเสนอแนะของเรา มีความโปร่งใส เป็นกลาง ยุติธรรม และสอดคล้องกัน
• เราเรียนรู้จากข้อร้องเรียนเพื่อปรับปรุงวิธีการวางแผนและให้บริการของเรา

ใครสามารถร้องเรียนได้บ้างและวิธีการร้องเรียน

ทุกคนสามารถยื่นเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับบริการของ Southside Justice ได้ รวมถึงลูกค้า ฝ่ายอื่นที่เกี่ยวข้องในคดี ผู้ประกอบวิชาชีพ องค์กร และประชาชนทั่วไป

สามารถยื่นเรื่องร้องเรียนได้:

ทางวาจา
โดยตรงกับเจ้าหน้าที่หรือโทร (03) 7037 3200

ทางอีเมล
info@southsidejustice.org.au

โพสต์
118A Carlisle Street, St Kilda Vic 3182.

หมายเหตุ
หากข้อร้องเรียนเกี่ยวกับประธานเจ้าหน้าที่บริหาร สามารถส่งข้อร้องเรียนไปยังประธานคณะกรรมการได้

การเข้าถึง

Southside Justice มุ่งมั่นที่จะทำให้ระบบการจัดการข้อร้องเรียนของเราสามารถเข้าถึงได้โดย:

• ให้บริการการเข้าถึงบริการแปลและล่ามฟรี
• ใช้บริการ National Relay Service ในการสื่อสารกับผู้ที่มีความบกพร่องทางการได้ยินหรือการพูด
• การจัดเตรียมข้อมูลในรูปแบบที่เข้าถึงได้
• ให้การสนับสนุนแก่บุคคลในการยื่นเรื่องร้องเรียนหากจำเป็น
• รับเรื่องร้องเรียนจากผู้รับบริการที่ต้องการความช่วยเหลือในการร้องเรียน

การตอบสนองต่อข้อร้องเรียน

การแก้ไขปัญหาในระยะเริ่มต้น

หากเป็นไปได้ ข้อร้องเรียนจะได้รับการแก้ไขตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกกับ Southside Justice

การตอบสนอง

Southside Justice จะรับทราบการรับเรื่องร้องเรียนโดยทันที

Southside Justice จะประเมินและจัดลำดับความสำคัญของข้อร้องเรียนตามความเร่งด่วนและ/หรือความร้ายแรงของปัญหาที่หยิบยกขึ้นมา หากเรื่องใดเกี่ยวข้องกับความเสี่ยงต่อความปลอดภัยหรือความมั่นคงในทันที การตอบสนองจะเกิดขึ้นทันทีและจะได้รับการยกระดับตามความเหมาะสม

Southside Justice มุ่งมั่นที่จะจัดการความคาดหวังของผู้คน และจะแจ้งให้พวกเขาทราบโดยเร็วที่สุดเกี่ยวกับเรื่องต่อไปนี้:

• กระบวนการร้องเรียน
• กรอบเวลาที่คาดการณ์
• ความคืบหน้าของข้อร้องเรียนและเหตุผลของความล่าช้า
• การมีส่วนร่วมที่อาจเกิดขึ้นในกระบวนการ และ
• ผลลัพธ์ที่อาจเกิดขึ้นหรือมีแนวโน้มจะเกิดขึ้นจากการร้องเรียนของพวกเขา

Southside Justice จะแจ้งให้ประชาชนทราบโดยเร็วที่สุดเมื่อไม่สามารถดำเนินการในส่วนใด ๆ ของข้อร้องเรียนได้ และจะให้คำแนะนำเกี่ยวกับหน่วยงานหรือช่องทางที่เหมาะสมในการส่งต่อประเด็นและ/หรือข้อร้องเรียนดังกล่าว (หากทราบและเหมาะสม)

Southside Justice จะแจ้งให้ประชาชนทราบโดยเร็วที่สุดเมื่อไม่สามารถปฏิบัติตามกรอบเวลาในการตอบกลับข้อร้องเรียนได้ และจะแจ้งเหตุผลของความล่าช้าให้ทราบด้วย

การเยียวยาและผลลัพธ์

นโยบายการร้องเรียนของ Southside Justice ส่งเสริมการแก้ไขข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็วและเป็นรูปธรรม โดยปกติแล้ว ข้อร้องเรียนสามารถจัดการและแก้ไขได้ตั้งแต่เนิ่นๆ ด้วยการรับฟังผู้ร้องเรียนอย่างตั้งใจและค้นหาแนวทางแก้ไขที่เป็นรูปธรรมเพื่อยุติปัญหา ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียง:

• การรับทราบและ/หรือการแก้ไขข้อผิดพลาดหรือปัญหา
• การขอโทษ
• การให้คำอธิบายเกี่ยวกับการกระทำ
• การหารือ/การฝึกอบรม/การให้คำแนะนำกับพนักงานที่เกี่ยวข้อง
• การโอนหรือการส่งต่อเรื่องไปยังผู้ประกอบวิชาชีพหรือผู้ให้บริการรายอื่น เมื่อเหมาะสมและสามารถกระทำได้
• การดำเนินการปรับปรุงระบบและการสื่อสารกับผู้ร้องเรียนเกี่ยวกับเรื่องนี้

หากคุณไม่พอใจกับผลการร้องเรียน คุณสามารถติดต่อได้ที่:

ผู้บัญชาการบริการทางกฎหมายวิกตอเรีย
เว็บไซต์:http://lsbc.vic.gov.au/
โทรศัพท์: 1300 796 344

ผู้เสียหายจากอาชญากรรม* กรรมาธิการผู้เสียหายจากอาชญากรรม
เว็บไซต์:https://www.victimsofcrimecommissioner.vic.gov.au/victims/make-a-complaint
โทรศัพท์: 1800 010 017

*เฉพาะผู้เสียหายจากอาชญากรรมหรือสมาชิกในครอบครัวของผู้เสียหายจากอาชญากรรมเท่านั้นที่สามารถยื่นเรื่องร้องเรียนต่อคณะกรรมการผู้เสียหายจากอาชญากรรมได้ หากสิทธิของตนถูกละเมิดภายใต้กฎบัตรผู้เสียหาย

ความเป็นส่วนตัวและความลับ

Southside Justice ปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลที่ละเอียดอ่อนซึ่งเรารวบรวมไว้เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการรับเรื่องร้องเรียน และจัดการข้อมูลดังกล่าวตามนโยบายความเป็นส่วนตัวของ Southside Justice ซึ่งหมายความว่าเรา:

• เก็บรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลเท่าที่จำเป็นเท่านั้นเพื่อช่วยในการแก้ไขข้อร้องเรียน
• ใช้ข้อมูลที่รวบรวมไว้เป็นส่วนหนึ่งของการสอบสวนเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนหรือปัญหาเชิงระบบที่เกี่ยวข้อง
• เปิดเผยข้อมูลเกี่ยวกับผลลัพธ์ของการร้องเรียนภายใน Southside Justice เพื่อสนับสนุนมาตรการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ความโปร่งใส

เมื่อเป็นไปได้และอยู่ภายใต้ข้อจำกัดทางกฎหมาย Southside Justice จะดำเนินการจัดการข้อร้องเรียนอย่างโปร่งใส

เว้นแต่จะมีเหตุผลอันสมควรที่ไม่ทำเช่นนั้น Southside Justice จะเปิดเผยข้อร้องเรียนให้กับบุคคลหรือหน่วยงานที่ถูกร้องเรียนทราบ และจะแจ้งคำตอบที่ได้รับกลับไปยังผู้ร้องเรียนด้วย